CNMC sobre gasistas: Posponen la multa por problemas de atención a clientes

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha decidido mantener activa hasta abril la solicitud de información dirigida a los comercializadores de último recurso de gas (CUR). Esta medida se enmarca tras detectar problemas significativos en el servicio de atención al cliente, especialmente cuando los usuarios intentaban contratar la tarifa regulada.

El organismo regulador ha priorizado asegurar una correcta experiencia para el consumidor. Por ello, decidió abrir un expediente informativo exhaustivo en octubre de 2023 con el objetivo de supervisar el funcionamiento integral de estos canales telefónicos y comerciales.

Alcance de la Supervisión Regulatoria

Para llevar a cabo esta supervisión, se requirió que los cuatro CUR aportaran datos mensuales muy detallados. El foco estaba puesto en medir la calidad del servicio y la capacidad de respuesta ante el aumento exponencial de solicitudes.

Los aspectos clave monitoreados incluyeron:

• El número diario de llamadas entrantes al teléfono gratuito.
• El porcentaje de llamadas no atendidas (fallos de conexión).
• Los tiempos medios de espera en el canal telefónico.
• Las altas tramitadas en la tarifa de último recurso (TUR), diferenciando por canal de contratación.

Además, se solicitó información sobre las medidas correctivas adoptadas para solucionar los problemas detectados en septiembre y octubre.

El Futuro: De Sanciones a Prevención

Aunque la CNMC inicialmente consideró una multa, el resultado de la supervisión ha sido positivo. Se espera que los servicios vuelvan a la normalidad operativa desde mediados de noviembre gracias a los refuerzos de personal y teleoperadores.

Actualmente, el regulador no plantea abrir un expediente sancionador inmediato. En su lugar, está valorando establecer medidas preventivas para evitar futuras saturaciones del servicio. Esto demuestra que la prioridad es garantizar la estabilidad del mercado y proteger al consumidor final, más allá de las multas.

Este proceso continuo de monitoreo asegura que los proveedores mantengan altos estándares de calidad en el servicio de gas natural, reforzando así la confianza en el sector energético español.