La CNMC pospone la multa a gasistas: Detallan la supervisión de la atención a la tarifa regulada

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha decidido mantener activa hasta abril la petición de información dirigida a los comercializadores de último recurso (CUR). Esta medida se centra en evaluar el funcionamiento de los servicios de atención telefónica tras los problemas detectados por los clientes que intentaron contratar la tarifa regulada.

Según fuentes del organismo, esta extensión temporal permite reevaluar si es necesaria una sanción o si las mejoras implementadas son suficientes. El objetivo principal sigue siendo garantizar una correcta y fluida atención al consumidor en un proceso de cambio tarifario complejo.

Detalles de la Supervisión Regulatoria

Desde octubre de 2023, el organismo abrió un expediente informativo para supervisar los canales de comunicación de los CUR. Para ello, se exigió a las empresas aportar datos detallados sobre su funcionamiento operativo. La información requerida era exhaustiva y cubría varios puntos críticos:

• Número diario de llamadas entrantes al teléfono gratuito.
• Porcentaje de llamadas no atendidas (fallos en el contacto con un agente).
• Tiempos medios de espera del canal telefónico.
• Altas tramitadas en la Tarifa de Último Recurso (TUR), diferenciando por canal (telemático, oficina o teléfono).

Además, se solicitó información sobre las medidas de refuerzo adoptadas para solucionar los problemas detectados inicialmente.

Resultados y Medidas Preventivas

La supervisión ha mostrado signos positivos: la calidad del servicio está regresando a la normalidad desde mediados de noviembre gracias a la incorporación acelerada de nuevos teleoperadores. Sin embargo, la CNMC también valoró que el deterioro inicial se debió en parte al ‘incremento exponencial de las solicitudes de contratación por parte de los consumidores’.

Por esta razón, aunque no se plantea un expediente sancionador inmediato, el regulador está considerando establecer medidas preventivas. Estas acciones buscan evitar la saturación futura de estos servicios esenciales y proteger mejor al consumidor final.

En resumen, mientras que los problemas de atención han sido detectados y corregidos en gran medida por los propios CUR, la CNMC mantiene su vigilancia para asegurar que el mercado mantenga altos estándares de servicio a los usuarios de gas.