La CNMC extiende la supervisión a las gasistas tras problemas de atención al cliente

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha decidido mantener activa hasta abril la petición de información dirigida a los comercializadores de último recurso de gas (CUR). Esta medida busca supervisar el funcionamiento de los servicios de atención telefónica, tras detectar problemas significativos en septiembre y octubre con los consumidores que intentaban contratar la Tarifa Regulada.

El regulador ha decidido reevaluar si esta vigilancia es necesaria a largo plazo. La prioridad principal del organismo fue asegurar una correcta atención al consumidor, lo que llevó a abrir un expediente informativo en octubre de 2023 para supervisar el funcionamiento integral de los canales de comunicación.

Alcance de la Investigación y Datos Solicitados

Para llevar a cabo esta auditoría exhaustiva, se requirió a los cuatro CUR aportar información detallada sobre su canal telefónico. Los datos solicitados eran cruciales para entender el nivel de saturación y calidad del servicio.

• Número diario de llamadas entrantes al teléfono gratuito.
• Porcentaje de llamadas no atendidas por agentes comerciales.
• Tiempos medios de espera en el canal telefónico.
• Altas en la Tarifa Regulada (TUR) tramitadas, diferenciando por canal (telemático, oficina o telefónico).

Además, se les exigió informar sobre las medidas adoptadas para solucionar los problemas detectados. Los informes indicaron que el servicio volvería a la normalidad a partir de la segunda quincena de noviembre gracias a refuerzos como la incorporación acelerada de nuevos teleoperadores.

Mirando hacia el Futuro: Medidas Preventivas

Aunque inicialmente se podría haber considerado una multa, la CNMC ha optado por no abrir un expediente sancionador en este momento. En su lugar, está valorando establecer medidas preventivas para evitar futuras saturaciones de los servicios. Este enfoque busca garantizar que el sistema sea más robusto ante picos de demanda.

Este proceso subraya la importancia del papel regulador y cómo las empresas deben mejorar continuamente sus sistemas de atención al cliente, especialmente cuando hay un incremento exponencial en las solicitudes de contratación por parte de los consumidores. La vigilancia continua es clave para proteger el derecho a una información clara y un servicio eficiente.