CNMC mantiene la vigilancia sobre gasistas tras problemas de atención a clientes

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha decidido no imponer multas a las comercializadoras de último recurso de gas (CUR) por fallos en el servicio al cliente. Sin embargo, el regulador mantendrá una petición de información crucial hasta abril para asegurar que la atención a quienes desean contratar la tarifa regulada se realice sin inconvenientes.

Esta medida de supervisión fue implementada tras detectar problemas significativos en los servicios telefónicos durante septiembre y octubre. El objetivo principal es garantizar el derecho del consumidor a una atención transparente y eficiente al momento de cambiar o contratar su tarifa de gas.

Alcance de la Supervisión Regulatoria

Para asegurar que las empresas mejoraran sus procesos, la CNMC abrió un expediente informativo. Este proceso requirió que los cuatro CUR aportaran datos detallados sobre el funcionamiento de sus canales de comunicación. Los aspectos clave monitoreados incluyeron:

• Número diario de llamadas entrantes al teléfono gratuito.
• Porcentaje de llamadas no atendidas por agentes comerciales.
• Tiempos medios de espera del canal telefónico.
• Altas en la tarifa de último recurso (TUR) tramitadas, diferenciando el canal de contratación.

Además, se solicitó información sobre las medidas específicas adoptadas para solucionar los problemas detectados. Los resultados preliminares mostraron una mejora notable, con los servicios volviendo a la normalidad desde mediados de noviembre gracias a refuerzos significativos en personal.

Enfoque Preventivo: Más allá de las multas

Aunque el regulador no plantea abrir un expediente sancionador por ahora, la CNMC está valorando establecer medidas preventivas. Esto demuestra que su foco ha pasado de castigar fallos pasados a evitar saturaciones futuras en los servicios de gas.

Este enfoque proactivo es vital para el mercado energético y busca proteger al consumidor ante picos de demanda o cambios regulatorios. La CNMC enfatiza la necesidad de mantener siempre un alto nivel de calidad, independientemente del volumen de solicitudes que reciban las empresas.