La CNMC pospone la multa a gasistas tras revisar los problemas de atención al cliente

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha decidido mantener activa hasta abril la solicitud de información dirigida a los comercializadores de último recurso de gas (CUR). Esta medida se mantiene tras detectar fallos en la atención telefónica que experimentaron clientes interesados en contratar la tarifa regulada.

El organismo regulador, bajo la prioridad de asegurar una correcta atención al cliente, abrió un expediente informativo en octubre de 2023. El objetivo era supervisar el funcionamiento de los servicios telefónicos y evaluar si era necesaria continuar con esta vigilancia o si ya podía levantarse.

Supervisión y datos recopilados

Para llevar a cabo la supervisión, se requirió a los cuatro CUR aportar información detallada sobre su canal de comunicación. Los datos solicitados eran exhaustivos y cubrían varios aspectos críticos del servicio:

• Número diario de llamadas entrantes al teléfono gratuito.
• Porcentaje de llamadas no atendidas (fallos en el contacto con un agente).
• Tiempos medios de espera del canal telefónico.
• Altas en la tarifa de último recurso (TUR) tramitadas, diferenciando por canal (telemático, oficina o telefónico).

Además, se exigió que informaran sobre las medidas adoptadas para solucionar los problemas detectados durante septiembre y octubre. Los resultados preliminares indican que el servicio está volviendo a la normalidad desde mediados de noviembre gracias a refuerzos significativos en personal.

Mirando hacia el futuro: Medidas preventivas

La CNMC ha valorado que el deterioro de la calidad del servicio se debió principalmente a un incremento exponencial de las solicitudes de contratación por parte de los consumidores. Por esta razón, aunque no plantea abrir un expediente sancionador en este momento, sí está estudiando establecer medidas preventivas.

Estas nuevas directrices buscan evitar la saturación de servicios y garantizar que los consumidores sigan teniendo acceso a una atención eficiente. El regulador busca un equilibrio entre la supervisión estricta y el fomento de mejoras estructurales en el sector gasista, protegiendo así al consumidor final.