La CNMC suspende multas y mantiene vigilancia sobre la atención al cliente de gasistas

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha decidido posponer cualquier sanción a las comercializadoras de último recurso de gas (CUR). Aunque se detectaron problemas significativos en el servicio telefónico durante septiembre y octubre, el regulador mantendrá una petición de información detallada hasta abril para asegurar que la calidad del servicio mejore de forma sostenible.

Supervisión exhaustiva: ¿Qué está vigilando la CNMC?

El objetivo principal de esta prolongada supervisión es garantizar una correcta atención al consumidor, especialmente aquellos ciudadanos interesados en contratar la tarifa regulada. Tras los problemas detectados, el organismo abrió un expediente informativo para revisar a fondo el funcionamiento de estos canales de comunicación.

Para llevar a cabo esta revisión, se exigió a los cuatro CUR que aportaran datos muy específicos y detallados sobre su operación diaria. Estos requerimientos cubren aspectos críticos del servicio:

• Número diario de llamadas entrantes al teléfono gratuito.
• Porcentaje de llamadas no atendidas (fallos en el contacto con un agente).
• Tiempos medios de espera del canal telefónico.
• Altas tramitadas en la Tarifa de Último Recurso (TUR), diferenciando por canal (teléfono, telemático u oficina).

Además, se solicitó información sobre las medidas de refuerzo adoptadas para solucionar los problemas detectados. Este análisis profundo permitió a CNMC valorar que el deterioro inicial se debió principalmente al incremento exponencial de solicitudes.

De la sanción a la prevención: El enfoque futuro

Actualmente, el regulador ha optado por no abrir un expediente sancionador. En su lugar, está valorando establecer medidas preventivas más robustas. Este cambio de enfoque subraya que la prioridad es evitar futuras saturaciones del servicio en lugar de castigar los fallos pasados.

Los informes indican que el servicio ha vuelto a la normalidad operativa desde la segunda quincena de noviembre, gracias a refuerzos como la incorporación acelerada de nuevos teleoperadores. No obstante, CNMC seguirá vigilante para asegurar que las mejoras sean permanentes y que los consumidores reciban siempre un trato acorde con sus derechos.